Kundenrückgewinnung – Baby come back

Unternehmen gewinnen neue Kunden und verlieren Bestandskunden. So ist der Wirtschaftsfluss. Entscheidend ist, dass sie das Verlieren und Gewinnen von Kunden kontrolliert durchführen. Beim Thema Kundenrückgewinnung gibt es nur zwei Branchen, die sich damit professionell beschäftigen. Erstens Banken und zweitens die Telekommunikation. Kennen Sie die Situation, wenn Sie häufig mit Ihrem Handy telefonieren und Ihr Vertrag demnächst ausläuft? In dieser Situation werden Sie meist per Brief oder telefonisch vom Kundenberater Ihres Netzbetreibers kontaktiert und er teilt Ihnen mit, dass er gerne mit Ihnen diesen Vertrag verlängern möchte. Wenn Sie ein Kunde sind, der entsprechend viel Umsatz generiert, so können Sie eher von einem Anruf ausgehen. Wenn Sie ein Kunde sind, der eher ein durchschnittliches Volumen telefoniert, so erhalten Sie ein entsprechendes schriftliches Angebot. Meist geht es um bessere Vertragskonditionen oder um ein neues kostenloses Handy. Die Unternehmen beugen so Ihrer Abwanderung als Kunde vor. Doch Kundenrückgewinnung beginnt an der Stelle, an der Sie den Vertrag mit Ihrem Netzbetreiber gekündigt haben. Wenn Sie zu den lukrativen Kunden zählten, so werden Sie umgehend kontaktiert, meist angerufen, und es wird Ihnen ein neues Angebot unterbreitet. Denn in diesen Märkten geht es nicht mehr um die Akquise neuer Kunden, sondern es geht nur noch darum, die vorhandenen Marktanteile zu verteilen und abzusichern. Was steckt psychologisch hinter dem Thema Kundenrückgewinnung? Einer Studie zufolge beschweren und reklamieren Kunden, die unzufrieden sind, nur mit einem Anteil von vier Prozent beim Anbieter direkt. 96% und hiermit ist der Endkundenmarkt gemeint, wechseln den Anbieter ohne Angaben von Gründen. Als Lieferant bekommt man das oftmals gar nicht mit. Und nicht nur, dass die wenigsten wirklich reklamieren, sondern die, die weggehen, erzählen es rein statistisch auch noch neun bis 15 anderen Menschen, warum sie gewechselt haben. Wenn Sie dieser Tatsache nicht Rechnung tragen, so wird auch Ihre Neukundengewinnung deutlich erschwert. Viele Kunden treten Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen allein durch die kritische Mundpropaganda skeptisch entgegen. Was bedeutet das nun im Tagesgeschäft für Sie?

Überprüfen Sie jedes Quartal oder noch besser jeden Monat Ihre Kundenumsatzlisten. Überprüfen Sie, wo ein Kunde in der näheren Vergangenheit abgesprungen ist. Wo haben sich die Umsätze verschlechtert – hierbei ist nicht nur verschlechtert im Sinne von einigen Prozent Rückgang gemeint, sondern: wo sind die Umsätze weggebrochen? Der Kunde hat vielleicht im ersten Quartal noch einen Umsatz von 30.000 € gemacht und im zweiten macht er noch genau 500 € Umsatz. Wenn Sie so eine Zahl entdecken, dann ist es Ihre vornehmliche Aufgabe, Ihre Hauptpriorität, diesen Kunden kurzfristig zu kontaktieren und herauszufinden, was der Grund für diese Umsatzentwicklung ist. Zögern Sie nicht. Warten Sie nicht. Studien haben ergeben, dass das Rückgewinnen eines Kunden umso schneller und erfolgreicher ist, je schneller Sie diesen Kunden kontaktieren, nachdem Sie das Problem erkannt haben. Es gibt drei Gründe, warum Kunden wegfallen. Pushed away: Das bedeutet, Sie haben den Kunden verärgert. Sie haben seinen Wünschen nicht entsprochen, und aus dieser Verärgerung heraus wechselt der Kunde zu einem Wettbewerber. Pulled away: Das bedeutet, dass ein Wettbewerber Ihren Kunden akquiriert hat. Er hat ihm ein besseres Angebot gemacht. Broken away: Das bedeutet, dass dieser Kunde nicht mehr am Markt teilnimmt. Er hat sein Geschäft aufgegeben. Er ist z.B. in Konkurs gegangen oder übernommen worden. Beim Letztgenannten haben Sie nur noch geringe Aussichten auf die Fortführung des Geschäftes. Anders sieht es bei den beiden erstgenannten Punkten aus. Wenn Sie hier schnell sind und Gegenmaßnahmen ergreifen, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diesen Kunden zurückgewinnen, sehr groß. Dieser Kunde kennt Sie, dieser Kunde hat mit Ihnen in der Vergangenheit gute Geschäfte gemacht, und wenn Sie ihm zeigen, dass Sie sich um ihn bemühen, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass er mit Ihnen als Stammkunde zukünftig Geschäfte macht, sehr hoch. Rein statistisch ist es so, dass 94 % aller Kunden, die abgesprungen waren und dann wieder zurückgekommen sind, anschließend Stammkunden werden, die gegen Abwerbungsversuche der Wettbewerber fast resistent und gegenüber Fehlern des eigenen Unternehmens deutlich toleranter sind. Also: Kontrollieren Sie monatlich bzw. quartalsmäßig Ihre Umsatzlisten und handeln Sie sofort.

In der Regel erfolgt die kurzfristige Kontaktaufnahme mit einem abgesprungenen Kunden telefonisch. Meist werden die Gründe für die ausbleibenden Aufträge mit Worten wie: „Warum, wieso, weshalb…“ begonnen. Oft mit dem Ergebnis, dass der Kunde sich jetzt rechtfertigt. Und niemand mag es sich zu rechtfertigen! Führen Sie als Verkäufer immer Gespräche mit Ihren Kunden auf Augenhöhe, nur nicht in Rückgewinnungstelefonaten. Diese Situation ist die einzige Ausnahme, bei der Sie sich mit der Augenhöhe ein Stück nach unten bewegen. Eine optimale Formulierung in einer solchen Gesprächssituation ist beispielsweise: „…was habe ich falsch gemacht, wo war mein Fehler, bitte helfen Sie mir…“. Nun wird die Reaktion Ihres Gegenübers deutlich milder ausfallen und er wird deutlich motivierter sein, von seinen wahren Beweggründen zu berichten. Der Ton macht auch hier die Musik.


Autoreninformation

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Mit seinen Vorträgen und Seminaren begeistert er europaweit Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte.

Dirk Kreuter ist CSP – Certified Speaking Professional, Trainer des Jahres 2010, Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die letzten vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.


Webseite: www.dirkkreuter.de

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