Einwandbehandlung in der Sozialakquise

Vertriebsexperte Dirk Kreuter erklärt wie du mit Verkaufstechniken erfolgreicher flirtest

 „Kein Interesse!“, „Ich bin mit meinen Freundinnen da“, „Ich habe schon einen festen Freund (Lieferanten)“ – Die Rede ist von Vor- und Einwänden.

Jeder Verkäufer hat damit zu tun, sowohl in der Neukundenakquise als auch bei Bestandskunden. Das Spannende: Die Einwände sind in aller Regel genau die gleichen, wie in der Ansprache bei der Partnersuche. Und auch hier gilt: Wer in der Lage ist im Gespräch zu bleiben, erhöht deutlich seine Chancen den Abschluss (z.B. mit der Frau oder dem Mann nach Hause zu gehen) zu erzielen.

In meinen Vorträgen zum Thema „Einwandbehandlung“ bitte ich die anwesenden Damen die folgende Situation zu reflektieren: Du bist Single und auf der Suche nach einem neuen Partner. Du besuchst eine entsprechende Lokalität: Disko, Kneipe, Party, stehst mit deinem Drink an der Bar und von weitem siehst du einen Mann auf dich zukommen. Rein äußerlich die perfekte Molekularstruktur, also gut gekleidet, gepflegtes Aussehen, attraktive Erscheinung. Er baut Blickkontakt auf, lächelt und spricht dich an. Auch die Ansprache ist individuell, kreativ und sympathisch. Er hat sich wirklich Gedanken gemacht. Doch du als Frau erinnerst dich daran, was deine Mutter immer gesagt hat: „Nicht den Erstbesten. Lass sie kämpfen, lass sie zappeln!“ Und du begegnest seiner Ansprache mit den Worten: „Kein Interesse, kein Bedarf. Ich will auch gleich gehen. Ich habe schlechte Erfahrungen gemacht“ usw.! Klassische Vor- und Einwände. Der Mann: „Schade, da kann man nichts machen. Noch einen schönen Abend. Vielleicht ein anderes Mal.“ Er dreht sich herum und geht. Nun frage ich die anwesenden Damen, was sie über diesen Mann in dieser Situation denken. Da sind sich alle immer einig: „Er hat zu früh aufgegeben.“, „Er hatte gar kein wirkliches Interesse.“, „Er hat sich keine Mühe gegeben.“ Oftmals werden diese Aussagen noch viel direkter formuliert. Ich frage dann nach, was dieser Mann wohl als nächstes tun würde. Die Damen: „Er wird die Nächste ansprechen.“ Natürlich wird er das tun. Denn wir Männer lernen als erstes von unseren Vätern das Gesetz der Zahl. Je mehr Frauen wir an einem Abend ansprechen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit nicht alleine nach Hause gehen zu müssen.  Es treffen hier also zwei grundlegend verschiedene Philosophien aufeinander. Die Mutter sagt: „Kämpfen lassen.“ „Nicht den Erstbesten.“ Und der Vater sagt: „Sprich einfach mehr an.“ Was lernen die anwesenden Herren aus den Antworten der Damen in dieser Situation? Sie lernen daraus: Wer eine Dame anspricht und beim ersten Widerstand sofort aufgibt, der beleidigt die Dame. Er sagt der Dame indirekt: „Sie sind es nicht wert, dass ich mich stärker um Sie bemühe. So toll sind Sie auch nicht. Dann spreche ich lieber eine andere an.“ Sie beleidigen indirekt die Dame! Übertragen auf den Verkauf bedeutet das, wenn Sie sofort aufgeben signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen nicht wichtig ist.

Was kannst du tun? Grundsätzlich: Bei der Vor- und Einwandbehandlung musst du in den Angriffsmodus schalten. Durch Totstellen und Flucht wirst du dein Gegenüber nicht von dir überzeugen (oder im Vertrieb keine Umsätze generieren).

Es geht hierbei nicht darum penetrant zu sein, sondern klar zu machen, dass du wirklich interessiert bist. Also bleib dran! Verkäufern rate ich mindestens drei „Wände“ zu überwinden. Doch da geht es „eigentlich nur“ um Geld. Und du triffst jetzt deine Traumfrau, mit der du gegebenenfalls dein ganzes restliches Leben verbringen möchtest, die zukünftige Mutter deiner elf großartigen Kinder und bleibst vor der ersten Wand stehen? Finde den Fehler!

Mein Praxistipp für dich: Es sind in der Regel immer wieder die gleichen Vor- und Einwände, die du hörst. Egal ob vom Einkäufer oder von der Dame/ dem Herrn. Entsprechend kannst du dich darauf vorbereiten. Standardeinwände sind vergleichbar mit einem Eckstoß beim Fußball. Kein Profifußballer macht sich große Gedanken darüber, wie er eine Ecke schießt, weil er es ausgiebig trainiert hat. Liste also alle Einwände einmal für dich auf und formuliere dazu schriftlich, welche faktischen Lösungen du für diese Aussagen hast. Denken auf Papier!

Beispiel: „Keine Zeit!“ Was ist der Kern der Aussage? Hat der Gesprächspartner wirklich keine Zeit? Unsinn! Jeder Mensch hat 24 Stunden Zeit am Tag. Er setzt seine Prioritäten nur anders. Und Ihr Angebot hat für ihn in der aktuellen Situation keine Priorität. Also will er seine Zeit für andere Dinge, die ihm wichtiger sind, sinnvoller einsetzen. Aus diesem Hintergedanken entsteht die Aussage: „Keine Zeit!“ Ist dies ein Vor- oder ein Einwand? Dies ist ein eindeutiger Vorwand!

Schlagfertige Antworten beim Flirten kannst du lernen

Es gibt drei erfolgreiche Varianten, wie du reagieren kannst. Erstens, mit Sprüchen. Sprüche können eine Situation auflockern, Sprüche können die Vorlage für eine sich anschließende Argumentation sein. Beispielsweise, wenn die Dame sagt, dass sie bereits einen „Lieferanten“ – also einen festen Freund – habe, könntest du mit einem Spruch kontern: „Prima, willst du einen besseren? Du weißt doch, das Bessere ist immer der Feind des Guten.“ Okay, der Spruch ist sicherlich noch optimierungsbedürftig, aber mit einem kreativen Spruch bekommst du in den meisten Fällen zunächst einmal ein Lächeln und damit die Erlaubnis dich weiter zu unterhalten.

Zweitens, Fragen. Dein Ziel der Begierde sagt: „Ich habe jetzt keine Zeit.“ Du fragst: „Wann passt es dir besser, dass wir uns z.B. beim Essen einmal näher kennenlernen?“ Der wichtigste Vorteil, mit Fragen zu reagieren, ist das Gewinnen von Zeit in der Gesprächssituation. Zeit, um schnell zu überlegen mit welcher Argumentation du weitermachen kannst.

Drittens: Die beste Reaktion auf Vor- und Einwände sind Gesprächstechniken. Techniken sind multiplizierbar. Die meisten Techniken passen auf viele unterschiedliche Vor- und Einwände und Situationen. Die Techniken unterscheiden sich in der Länge, in der Art ihrer Wirkung und in der Dosierung. Einige sind sehr direkt und je nach sozialer Herkunft des Gegenübers zu hart. Andere sind wiederum sehr elegant und könnten z.B. bei offensiveren Damen aus dem anglistischen Sprachraum oder in Spanien als zu „soft“ interpretiert werden. Als Verkaufsprofi sind mir etwa 35 verschiedene Vor- und Einwandbehandlungstechniken bekannt. Hier einige Beispiele für die Anwendung dieser Verkaufstechniken in der Sozialakquise:

Das höhere Ziel/der höhere Wert

Bei dieser Methode geht es darum, das eigentliche Problem, den eigentlichen Einwand gar nicht konkret anzusprechen, sondern ein anderes Thema zu fokussieren, das eine viel höhere Priorität besitzt. Ein Thema, das dieser Detailfrage übergeordnet ist, um so die Verhältnismäßigkeiten wieder ins rechte Licht zu rücken. Wie funktioniert diese Technik nun genau? Reagieren Sie auf den Einwand, indem Sie ihn erst einmal weich abfedern. Bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Aussage. Den zweiten rhetorischen Schritt leiten Sie mit Formulierungen wie „Doch worum geht es wirklich …“, „Doch was ist im Moment das Entscheidende …“, „Es geht doch momentan darum …“ ein. Nun nennen Sie das höhere Ziel oder den höheren Wert. Im Verkauf handelt es sich dabei meist um eines der Kaufmotive: Geld und Zeit sparen, Profit erhöhen, Sicherheit, Bequemlichkeit, Anerkennung usw. Beim Flirten würde ich auf die aktuelle Situation eingehen: Die Dame: „Sorry, ich habe einen festen Freund“. Du: „Schön, dass du direkt so offen und ehrlich bist. Doch worum geht es in dieser Minute? Es geht doch nur darum, dass du dich gut unterhältst (/ganz ungezwungen einen Cocktail mit mir trinkst/ den Abend/ den Tanz genießt/ …)! Achte darauf, dass du deine Argumentation mit einem Ausrufezeichen und nicht mit einem Fragezeichen beendest.

Zu deinen Gunsten paraphrasieren

Bei dieser Technik ist es ganz entscheidend, dass du gut hinhörst, was hinter der Aussage deines Kunden – sorry, deines Flirtpartners – steht. Anschließend drehst du „das Wort im Munde“ so um, dass es zu deiner Argumentation passt. Beispiel: „Ich bin mit meinen Freundinnen hier!“ Deine Antwort: „Wenn ich dich richtig verstehe, geht es dir darum, dass du heute Abend für deine Clique da bist und Ihr zusammen Spaß haben möchtet. Habe ich da da richtig verstanden?“. Sie: „Ja, genau!“. Du: „Das heißt, wenn Sie dich davon überzeugen kann, dass ihr alle zusammen mit mir einen wirklich außergewöhnlichen Abend habt, dann wäre das schon ein Thema? Habe ich dich da richtig verstanden?“ Sie: „Ganz schön dicke Hose!“ Jetzt hast du direkt die Chance ihre besten Freundinnen auf deine Seite zu ziehen. Bis ihr euch dann „abseilen“ könnt, musst du jetzt natürlich noch liefern. Wie gesagt, es geht immer darum, über die Wand herüber zu kommen und im Gespräch zu bleiben.

Die selbstbezichtigende Methode mit Zeugenumlastung

In dem Film „Erin Brockovich“ gibt es eine Schlüsselszene. Julia Roberts spielt die Assistentin eines Anwalts, es geht um einen Umweltskandal. Die Szene, die ich meine, spielt im Wohnzimmer der Klienten. Diese sitzen rund um den Wohnzimmertisch. Irgendwann fragt einer der Klienten: „Und, was springt für Sie dabei raus? Was bekommen Sie?“ Und der Anwalt antwortet: „Ich bekomme 40 % vom Streitwert. Ich bekomme 40 % von dem, was wir nachher rausholen.“ Es folgt ein bedrücktes Schweigen. Irgendwann durchbricht Julia Roberts die Stille und sagt sinngemäß: „Ich weiß genau, was Sie jetzt denken, und ich habe genauso gedacht wie Sie! Ich habe auch gedacht: 40 %? Ist das nicht unverschämt? 40 %? Das ist doch völlig übertrieben. 40 % mit dem Leid anderer zu erwirtschaften ist wirklich nicht fair. Ich habe auch gedacht, Anwälte sind doch Blutsauger. Ich habe auch gedacht, das ist doch wirklich nicht angemessen. Bis ich bei ihm in der Kanzlei angefangen habe. Bis ich gesehen habe, was er für eine Organisation dahinterstehen hat, wie viele Mitarbeiter, wie viele Recherchen. Bis ich gesehen habe, dass er manche Fälle auch nicht gewinnt und dass er dann alle Kosten selbst trägt. Und das sind schnell mal 10.000, 50.000 oder 100.000 Dollar. Und das hat mich nachdenklich gestimmt und hat mich im Nachhinein überzeugt. Ich sehe es seitdem anders. Ich denke seitdem, dass 40 % schon angemessen sind.“ Einige Sekunden später fragt einer der Klienten: „Und wo müssen wir unterschreiben?“. Die selbstbezichtigende Methode ist sehr unterschwellig und besteht aus zwei Schritten: Zuerst sprichst du nur über deine eigenen Erfahrungen in der Ich-Form. Du stellst hier alle Gemeinsamkeiten heraus, bestätigst die Aussage deines Gegenübers und verwendest auch beliebig viele Negationen. Im ersten Schritt muss er oder sie das Gefühl haben, dass du wirklich zugehört hast und derselben Meinung bist. Den zweiten Schritt leitest du ein mit dem Wort „bis“. „Bis ich gesehen habe …, bis wir gemerkt haben …, usw.“ Dann drehst du das Bild um 180 Grad und erklärst warum dein früherer Blickwinkel und der aktuelle Blickwinkel deines Gesprächspartners nicht richtig waren. Der zweite Schritt endet mit der Formulierung: „Das hat mich überzeugt!“ oder „Das hat mich nachdenklich gestimmt!“. Diese Methode gleicht einem lauten Denken. Du schaust direkt in die Augen und sprichst in einem Ton, der den Eindruck erweckt, du würdest einfach das, was dir gerade durch den Kopf geht, in Worte fassen. Einwand: „Ich lasse mich grundsätzlich nicht in einer Bar anquatschen.“ Oder „Bei Bekanntschaften im Internet habe ich nur Enttäuschungen erlebt.“ Du: „Ja, ich habe immer genauso gedacht. Im Internet sind doch nur die Verzweifelten oder die schmierigen Typen, die nur einen One-Night-Stand suchen … Ja, ich habe genauso gedacht wie du, bis mir mein Schulfreund Tom erzählt hat, wie er vor fünf Jahren seine heutige Frau Heike bei Facebook kennen gelernt hat. Bis ich gesehen habe wie glücklich die beiden bis heute sind und jetzt auch Kinder planen. Das hat mich wirklich nachdenklich gestimmt.

Wie gesagt, es gibt noch etliche „Verkäufertricks“ und Einwandmethoden mehr. Wie du zu einem schönen Abend, zum Traumpartner fürs Leben oder auch zu mehr beruflichen Erfolg kommst, lernst du auf dem Zweitagesseminar „Vertriebsoffensive“.


Autoreninformation

Dirk Kreuter ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Mit seinen Vorträgen und Seminaren begeistert er europaweit Verkäufer, Unternehmer und Führungskräfte.

Dirk Kreuter ist CSP – Certified Speaking Professional, Trainer des Jahres 2010, Speaker of the year 2011. Gemeinsam mit Christian Wulff kürte der Deutsche Mittelstands-Summit Dirk Kreuter die letzten vier Jahre in Folge zum TOP CONSULTANT.


Webseite: www.dirkkreuter.de

Podcast: iTunes / Android

Youtube: kreuter.tv

fb: KreuterDirk


 

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